Παρατηρήσεις από την πλευρά της θεωρίας της επικοινωνίας
Χριστίνα Παπαντωνίου*
..
Τι κοινό έχει ο Γκιωνάκης, ένα κρουστικό σκαπτικό, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας και το δημοτικό συμβούλιο;
..
Περισσότερα από όσα νομίζετε.
..
Αν έχετε δουλέψει ποτέ σε εταιρεία τηλεφωνικών πωλήσεων, θα έχετε έρθει σε επαφή με τις στάνταρ απαντήσεις. Ή αλλιώς, τα σενάρια που έχουν μπροστά τους οι υπάλληλοι για να κάμψουν τις αντιστάσεις του πελάτη.
Πρόκειται για έναν βασικό σκελετό που καθορίζει πώς πρέπει να κυλήσει η συζήτηση, ώστε η εταιρεία να εξασφαλίσει ότι το μήνυμά της πέρασε σωστά, απλά και κατανοητά. Παράλληλα, προσπαθεί να κατευθύνει τη συζήτηση προς όφελός της, για να πουλήσει το προϊόν της.
..
Ο υπάλληλος διεκπεραιώνει αυτή την εργασία με τις περισσότερες απαντήσεις ήδη καταγεγραμμένες, από επαγγελματίες της επικοινωνίας και της έρευνας αγοράς.
..
Στην αρχή θα χαιρετήσει. Μπορεί και να προσποιηθεί μια παραπάνω δόση οικειότητας, για να κερδίσει τον πελάτη και να του δημιουργήσει την υποχρέωση της ανταπόδοσης της ευγένειας. Στη συνέχεια, θα προσπαθήσει να αντικρούσει τις αντιρρήσεις του με βάση τις απαντήσεις που του έχουν δοθεί ήδη από την πρώτη μέρα της εκπαίδευσής του.
..
Δεν με ενδιαφέρει!
– Μα δεν με έχετε αφήσει να σας παρουσιάσω τα πλεονεκτήματα του ΧΧΧ προγράμματος.
Έχω ήδη πρόγραμμα εκεί!
– Θα σας αποδείξω ότι η εταιρεία μας παρέχει περισσότερα πλεονεκτήματα, χωρίς καμία υποχρέωση από την πλευρά σας.
Δεν θέλω!
– Κατανοώ την άρνησή σας. Πρέπει όμως να σας ενημερώσω για την ευκαιρία σας για Χ% οικονομία!
..
Η καταγραφή αυτή είναι ένας τρόπος εξοικονόμησης χρόνου και διασφάλισης ποιότητας στην επικοινωνία του μηνύματος. Ο πωλητής ξέρει τι θα πει. Δεν χρειάζονται ιδιαίτερες ικανότητες. Δεν χρειάζεται εκπαίδευση. Δεν χρειάζεται καν σκέψη. Μόνο ανάγνωση.
..
Ακόμα και στην τύχη να διαλέξει μια απάντηση στις παραπάνω αντιρρήσεις, οι φράσεις είναι τόσο στάνταρ που, ό,τι και να πει ο υπάλληλος, κάπως θα πέσει μέσα. Ξαναδιαβάστε τις παραπάνω φράσεις και μετά διαλέξτε μια άλλη απάντηση. Αν χαμογελάσατε, σημειώστε το.
..
Με αυτή την τεχνική πασπαρτού, η πώληση γίνεται μια σύντομη και φθηνή υπόθεση. Η εταιρεία είναι σίγουρη ότι ο υποψήφιος πελάτης άκουσε τις μαγικές λέξεις. Εκείνες που θα τον δελεάσουν, που θα τον κάνουν να νιώσει βεβαιότητα ότι αυτό που ακούει τον συμφέρει ή, ακόμα καλύτερα, του ταιριάζει.
..
Σκεφτείτε αυτές τις απανωτές προκαθορισμένες απαντήσεις σαν το χτύπημα ενός κρουστικού μηχανήματος στο μπετό. Μία, δύο, τρεις φορές, και τελικά το μπετόν θα σπάσει. Θα έχουμε φτάσει στο σημείο που θέλουμε. Κάτω από την επιφάνεια, εκεί που οι αντιστάσεις είναι χαμηλότερες και θα σκάψουμε ακόμα πιο εύκολα.
..
Σε άλλες περιπτώσεις, όμως, ο στόχος ενός κειμένου είναι απλά να γελάσουμε με αυτό. Η ευκολία με την οποία εναλλάσσονται οι προκαθορισμένες απαντήσεις προκαλεί γέλιο, γιατί αναδείχθηκε με σοβαρό ύφος η κενότητα του περιεχομένου.
..
Αυτό είναι μια τεχνική χιούμορ με σουρεαλιστική πινελιά, εκεί που ενώνεται η υπερβολή με την καθημερινότητα.
Φυσικά, το γέλιο έρχεται με πολλούς τρόπους. Άλλοτε πιο εκλεπτυσμένους, άλλοτε με τεχνάσματα εύκολα, μα πάντοτε αποτελεσματικά. Όπως, για παράδειγμα, η έκπληξη. Το γέλιο προκύπτει ως αντίδραση σε κάτι απροσδόκητο.
..
Κάτι που θα συνέβαινε, για παράδειγμα, αν ο υπάλληλος των πωλήσεων έλεγε κάτι στον πελάτη που δηλώνει ότι δεν τον ενδιαφέρει το νέο πρόγραμμα κινητής τηλεφωνίας:
«Ούτε εμένα. Αλλά έχω μπόνους αν το πω δέκα φορές σήμερα.»
Σίγουρα η εταιρεία δεν θα ήταν πολύ ευχαριστημένη. Αλλά κάποιος θα γέλαγε με αυτή την απάντηση.
Ένας απλός τρόπος επίσης για να προκαλέσεις το γέλιο είναι η επανάληψη. Η σκέτη επανάληψη, εκεί που η έκπληξη και το γέλιο έρχονται από τη συνειδητοποίηση ότι δεν γίνεται να ξαναπεί κάποιος την ίδια φράση ξανά και ξανά.
..
Η φράση από μόνη της δεν είναι αστεία. Όταν όμως λέγεται ξανά και ξανά, με το ίδιο ύφος, ο θεατής θα ξεσπάσει σε γέλια. Η επανάληψη μιας απλής φράσης είναι δοκιμασμένο κόλπο που συνδυάζει έκπληξη και υπερβολή.
..
Οι Μόντυ Πάιθον το έκαναν επίσης με τη λέξη «σπαμ». Και στο Ψάχνοντας τον Νέμο, το γέλιο έφερε η επανάληψη του «μαμ μαμ μαμ» από τους γλάρους.
Υπάρχει όμως και η πολιτική επικοινωνία, που στόχο έχει να πείσει. Δεν έχει άμεση πώληση προϊόντος ή υπηρεσίας. Ούτε θέλει να κάνει τους πολίτες να γελάσουν, στις περισσότερες τουλάχιστον περιπτώσεις.
..
Το πολιτικό μήνυμα ισχυροποιείται στην επιχειρηματολογία, στην επίκληση στο συναίσθημα, στο ύφος, στην πλαισίωση του μηνύματος, στην καλλιέργεια ενός αξιόπιστου προφίλ και σε πολλά ακόμη στοιχεία που διέπουν τις τεχνικές πειθούς της πολιτικής επικοινωνίας.
..
Είναι ένα ιδιαίτερο και δύσκολο πεδίο, καθώς στοχεύει ένα ευρύτερο, ανομοιογενές κοινό με ποικίλα και συχνά αντιφατικά χαρακτηριστικά. Όπως οι πολίτες μιας χώρας ή οι δημότες. Οι οποίοι σίγουρα δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται σαν δυνητικοί πελάτες προγραμμάτων κινητής τηλεφωνίας, όταν εκφράζουν κριτική προς τους αιρετούς.
..
Ωστόσο, αν κάποιος είναι συχνός θαμώνας των δημοτικών συμβουλίων της πόλης μας, θα διαπιστώσει ότι υπάρχει ένα ιδιότυπο bingo φράσεων κάθε φορά.
Ίσως θα έπρεπε να υπάρχει κάποια επιβράβευση (για τους δημότες, αλίμονο) αν ακουστούν όλα τα παρακάτω μέσα στο ίδιο δημοτικό συμβούλιο.
..
Δεν είμαι υπάλληλος για να δίνω διευκρινίσεις. Είμαι αντιδήμαρχος
Είστε θύματα παραπληροφόρησης
Δεν είστε πιο ευαίσθητοι από εμάς
Λαϊκίζετε
Η μιζέρια της αντιπολίτευσης
Δεν έχετε φέρει όμως τις προτάσεις σας
Είστε εκτός διαδικασίας (μπαλαντέρ)
…
Και έτσι, έχουμε αμοιβαίως εναλλάξιμες προκαθορισμένες απαντήσεις για κάθε πρόβλημα, οι οποίες, χωρίς σκέψη, κολλάνε παντού.
Ας το δούμε στην πράξη:
Παράδειγμα 1: Εφτά διαφορετικά ερωτήματα – Μία απάντηση
Δημότης 1: Γιατί δεν έχει ακόμη φτιαχτεί η παιδική χαρά που είχε εγκριθεί εδώ και έναν χρόνο;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 2: Πώς γίνεται να πλημμυρίζουν κάθε χρόνο τα ίδια υπόγεια και να μη γίνεται καμία παρέμβαση;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 3: Θα μπορούσε να μπει ένα φανάρι έξω από το σχολείο για την ασφάλεια των παιδιών;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 4: Υπάρχει διαφάνεια στη διαδικασία ανάθεσης έργων;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 5: Γιατί κόπηκαν τα δέντρα στην πλατεία χωρίς καμία προειδοποίηση;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 6: Πότε θα φτιαχτεί το πεζοδρόμιο έξω από τον σταθμό;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Δημότης 7: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος: Δεν μας έχετε φέρει τις προτάσεις σας.
Παράδειγμα 2: Ένα ερώτημα – Εφτά διαφορετικές απαντήσεις
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 1: Δεν είμαι υπάλληλος για να δίνω διευκρινίσεις. Είμαι αντιδήμαρχος.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 2: Είστε θύματα παραπληροφόρησης.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 3: Δεν είστε πιο ευαίσθητοι από εμάς.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 4: Λαϊκίζετε.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 5: Αυτή είναι η μιζέρια της αντιπολίτευσης.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 6: Δεν μας έχετε φέρει όμως τις προτάσεις σας.
Δημότης: Ποια είναι η κατάσταση των σχολικών κτιρίων στον δήμο;
Αντιδήμαρχος 7: Είστε εκτός διαδικασίας.
—
Το μόνο σίγουρο είναι ότι, μετά από δέκα-δώδεκα δημοτικά συμβούλια, η επανάληψη περνάει από το επίπεδο των τηλεπωλήσεων στο επίπεδο της φαρσοκωμωδίας, παρακάμπτοντας την πολιτική επικοινωνία.
Και αυτό, όσο αστείο κι αν είναι να συνυπάρχουν στο ίδιο κείμενο οι τηλεπωλήσεις, ένα κρουστικό σκαπτικό και ένα δημοτικό συμβούλιο, δεν ωφελεί κανέναν.
Γιατί η πολιτική είναι τέχνη, όχι τέχνασμα.
Και όταν κάθε ερώτηση οδηγεί στις ίδιες απαντήσεις, το αποτέλεσμα είναι απλώς προβλέψιμο και αστείο.
*Η Χριστίνα Παπαντωνίου ζει στο Ηράκλειο Αττικής από τότε που θυμάται τον εαυτό της. Έχει σπουδάσει διεθνείς σχέσεις και επικοινωνία και έχει εργαστεί για περισσότερα από 15 έτη στον κλάδο του μάρκετινγκ και της επικοινωνίας σε γνωστές εταιρείες.
